筑牢消费“防火墙”
“线上服务侵权行为多种多样，让人防不胜防，稍有不慎，便会“踩坑”中招。虽然中消协此次点名，点出的是问题，没有“指名道姓”点出具体企业，但相关企业也不要假装“聋子”。正如北京青年报评论所言：坦率地说，中消协点出的问题涉及谁谁知道。如果相关企业假装“聋子”，把这种点名不当回事，继续我行我素，将消费者合法权益当成空气，各级消协组织有可能措施升级，让相关侵权企业为自己的傲慢付出代价。
网购售后服务不畅，在线培训退费承诺难履行，在线会员服务“套路”多……《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》发布，报告称去年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，其中，消费者对互联网服务的投诉位居服务大类投诉量前列。针对消费者在线上消费和购买服务时遇到的新问题，中消协给出了最新建议和消费提示。
疫情期间，网络购物成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利，但在这个过程中各种新老问题交织出现，乱象不断。
根据报告分析，问题主要有：一是保价规则引误导；二是“小程序”购物售后无保障；三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗；四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任；五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。
针对此类问题，中消协建议，加强对网络消费新业态、新模式的研究，特别是小程序购物、平台内“嵌入”平台、频繁变更注册地址逃避监管、“国际购”售后不畅等新问题，明确相关经营者主体责任。
此外，在线培训服务投诉集中，相关领域投诉问题主要有：一是退费承诺难履行。一些培训机构在公考、考研课程中宣传“不过退费”，并与消费者签订相关协议，但后续不履行退费承诺，引发消费者大量投诉；二是培训课程师资大“缩水”。一些培训机构对外宣称培训老师为名校名师，但实际上课是兼职大学生或播放名师讲课视频；三是诱导学员办理“培训贷”。
对此，中消协建议，创新监管方式和手段，利用大数据、人工智能加强对在线培训机构的监管，加大对虚假承诺等不良营销手段的处罚力度。同时，在线会员服务乱象屡现，问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容；二是视频平台会员服务体验不佳。如，视频平台限制原会员用户手机投屏功能；三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者；四是网络会员服务默认自动续费。
中消协投诉部副主任郭耀宗在接受央视新闻采访时表示，一些商家背离了会员服务的本质和初衷，一味追求利润来套路收割消费者。我们建议消费者在选择会员服务时，要注意会员具体的权益内容，对于模糊的表述，要与商家确认并留存证据。自身权益受到侵害时，及时向相关的行政主管部门或消协组织投诉。
不得不说，这些线上服务侵权行为多种多样，让人防不胜防，稍有不慎，便会“踩坑”中招。虽然中消协此次点名，点出的是问题，没有“指名道姓”点出具体企业，但相关企业也不要假装“聋子”。正如北京青年报评论所言：坦率地说，中消协点出的问题涉及谁谁知道。如果相关企业假装“聋子”，把这种点名不当回事，继续我行我素，将消费者合法权益当成空气，各级消协组织有可能措施升级，让相关侵权企业为自己的傲慢付出代价。
那么，在当下这个数字经济时代，在互联网消费已成为消费者的主要购物习惯时，针对这些层出不穷的新老问题，监管部门、相关企业、消费者自己，各方又该如何应对呢？
中消协也给出了专门建议：监管部门加大监管执法力度提振消费信心，关注消费安全问题，关注消费领域新问题，关注破解消费顽疾；相关企业则要优化产品服务供给增强消费活力，依法诚信经营，筑牢安全底线，优化消费体验，加强行业自律；而对于消费者来说，则要树立正确消费观念助力消费升级，在消费时尽量选择口碑好、信誉好、售后好的“三好”企业，积极践行绿色、健康、理性、节俭、可持续的消费观念，通过自身消费行为，助力消费提质升级，促进经济高质量发展。
值得注意的是，《扩大内需战略规划纲要（2022—2035年）》提出要全面促进消费，加快消费提质升级。《纲要》中特别强调，要顺应消费升级趋势，提升传统消费，培育新型消费，扩大服务消费，适当增加公共消费，着力满足个性化、多样化、高品质消费需求。此外，近日印发的《质量强国建设纲要》要求，增加优质服务供给，促进生活服务品质升级，特别提出，支持有条件的地方建设新型消费体验中心，开展多样化体验活动。
这些重磅文件中提及的“消费提质升级”和中消协的建议不谋而合，说到底就是要求以消费者为中心，升级消费服务，而这其中，消费者的体验是关键中的关键。只有各方都用力，杜绝各种乱象，筑牢消费者权益“防火墙”，消费者才能“能消费”“愿消费”“敢消费”，消费才能提质升级，得到高质量的消费体验。
◎潘愈
网购售后服务不畅，在线培训退费承诺难履行，在线会员服务“套路”多……《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》发布，报告称去年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，其中，消费者对互联网服务的投诉位居服务大类投诉量前列。针对消费者在线上消费和购买服务时遇到的新问题，中消协给出了最新建议和消费提示。
疫情期间，网络购物成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利，但在这个过程中各种新老问题交织出现，乱象不断。
根据报告分析，问题主要有：一是保价规则引误导；二是“小程序”购物售后无保障；三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗；四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任；五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。
针对此类问题，中消协建议，加强对网络消费新业态、新模式的研究，特别是小程序购物、平台内“嵌入”平台、频繁变更注册地址逃避监管、“国际购”售后不畅等新问题，明确相关经营者主体责任。
此外，在线培训服务投诉集中，相关领域投诉问题主要有：一是退费承诺难履行。一些培训机构在公考、考研课程中宣传“不过退费”，并与消费者签订相关协议，但后续不履行退费承诺，引发消费者大量投诉；二是培训课程师资大“缩水”。一些培训机构对外宣称培训老师为名校名师，但实际上课是兼职大学生或播放名师讲课视频；三是诱导学员办理“培训贷”。
对此，中消协建议，创新监管方式和手段，利用大数据、人工智能加强对在线培训机构的监管，加大对虚假承诺等不良营销手段的处罚力度。同时，在线会员服务乱象屡现，问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容；二是视频平台会员服务体验不佳。如，视频平台限制原会员用户手机投屏功能；三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者；四是网络会员服务默认自动续费。
中消协投诉部副主任郭耀宗在接受央视新闻采访时表示，一些商家背离了会员服务的本质和初衷，一味追求利润来套路收割消费者。我们建议消费者在选择会员服务时，要注意会员具体的权益内容，对于模糊的表述，要与商家确认并留存证据。自身权益受到侵害时，及时向相关的行政主管部门或消协组织投诉。
不得不说，这些线上服务侵权行为多种多样，让人防不胜防，稍有不慎，便会“踩坑”中招。虽然中消协此次点名，点出的是问题，没有“指名道姓”点出具体企业，但相关企业也不要假装“聋子”。正如北京青年报评论所言：坦率地说，中消协点出的问题涉及谁谁知道。如果相关企业假装“聋子”，把这种点名不当回事，继续我行我素，将消费者合法权益当成空气，各级消协组织有可能措施升级，让相关侵权企业为自己的傲慢付出代价。
那么，在当下这个数字经济时代，在互联网消费已成为消费者的主要购物习惯时，针对这些层出不穷的新老问题，监管部门、相关企业、消费者自己，各方又该如何应对呢？
中消协也给出了专门建议：监管部门加大监管执法力度提振消费信心，关注消费安全问题，关注消费领域新问题，关注破解消费顽疾；相关企业则要优化产品服务供给增强消费活力，依法诚信经营，筑牢安全底线，优化消费体验，加强行业自律；而对于消费者来说，则要树立正确消费观念助力消费升级，在消费时尽量选择口碑好、信誉好、售后好的“三好”企业，积极践行绿色、健康、理性、节俭、可持续的消费观念，通过自身消费行为，助力消费提质升级，促进经济高质量发展。
值得注意的是，《扩大内需战略规划纲要（2022—2035年）》提出要全面促进消费，加快消费提质升级。《纲要》中特别强调，要顺应消费升级趋势，提升传统消费，培育新型消费，扩大服务消费，适当增加公共消费，着力满足个性化、多样化、高品质消费需求。此外，近日印发的《质量强国建设纲要》要求，增加优质服务供给，促进生活服务品质升级，特别提出，支持有条件的地方建设新型消费体验中心，开展多样化体验活动。
这些重磅文件中提及的“消费提质升级”和中消协的建议不谋而合，说到底就是要求以消费者为中心，升级消费服务，而这其中，消费者的体验是关键中的关键。只有各方都用力，杜绝各种乱象，筑牢消费者权益“防火墙”，消费者才能“能消费”“愿消费”“敢消费”，消费才能提质升级，得到高质量的消费体验。
◎潘愈